Tra gli interpellati, 297 sono i soggetti che ci hanno fatto pervenire le risposte al questionario previsto nel Sistema di Gestione per la Qualità aziendale ai fini di rilevare l'Indice di Soddisfazione del cliente.
Come mostrato dal grafico, il 14% si dichiara pienamente soddisfatto (IS=100); l'82% esprime un giudizio buono (75<IS<99), mentre un 3% un giudizio sufficiente (60<IS<74). L'1% degli intervistati ci ricorda che abbiamo ancora margini di miglioramento e che ci viene sempre richiesto un costante impegno per far sì che questo valore possa tendere a zero.
| INDICE DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE |
Durante l’anno 2011 è stata effettuata campagna di “VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE”, come pianificato dal Sistema di Gestione per la Qualità aziendale.
Un vero e proprio questionario è stato somministrato alle aziende - in Italia e all'estero - per mezzo della nostra forza vendita.
Come nelle indagini precedenti, ai clienti si richiedeva di fornire un giudizio, mediante quattro valutazioni (ottimo, buono, sufficiente ed insufficiente), ai seguenti aspetti:
D1) Livello qualitativo/ prestazionale del prodotto
D2) Modalità di imballaggio/ confezionamento del prodotto
D3) Tempi di consegna
D4) Modalità di consegna
D5) Completezza/ adeguatezza e disponibilità di informazioni tecniche
D6) Competenza del personale Caleffi
D7) Disponibilità/ reattività del personale Caleffi
Sono stati, inoltre, invitati a segnalare eventuali suggerimenti, proposte di miglioramento, idee inerenti a nuovi prodotti o servizi:
V1) Richieste servizi/ nuovi prodotti
V2) Prezzi
Su ciascun questionario pervenuto è stato calcolato un indice di soddisfazione del Cliente (IS) che quest'anno ha raggiunto il valore di 89,6.
Tali valutazioni portano l'azienda a prendere in analisi le procedure e i processi proponendo soluzioni o intenti di miglioramento che possano risolvere la maggior parte delle cause di insoddisfazione.
| UTILIZZO DEI SISTEMI INFORMATICI |
Il questionario sull’utilizzo dei mezzi informatici e di informazione messi a disposizione da Caleffi è stato riproposto ai nostri clienti Italia e, per la prima volta, ai clienti estero, con una struttura a due domande riguardanti il metodo preferenziale di consultazione per la ricerca di informazioni relative ai prodotti (documentazione cartacea, CD/DVD, sito web) e l’accessibilità e la praticità di consultazione del sito web.
I risultati sono rappresentati nei grafici seguenti:
Cogliamo l'occasione per ringraziare tutti i Clienti che hanno dedicato il loro tempo all'indagine, con l'assicurazione che l'Azienda provvederà a intraprendere tutte le azioni necessarie per rimuovere le cause consapevolmente e si impegnerà a migliorare il servizio erogato.
La prossima valutazione si terrà nel 2014.